»

Patient ist bei KU64 Gast & König

06.03.201709:51

Patient ist bei KU64 Gast & König

Coach Dipl. Ing. Alberto Ojeda bereitet unser Empfangsteam für die Serviceoffensive!

Das war schon immer unser Motto, doch im Jahr der Praxiserweiterung (Opening der neuen Räume voraussichtlich im Herbst), möchten wir einmal mehr das Patientenwohl mit einer Serviceoffensive weiter steigern! Ein durchdachtes Coaching bereitet unser Empfangsteam für ein neues Patientenerlebnis bei KU64 vor.

 

 

Im Mittelpunkt des Coachings stehen die Servicequalität und die Vorbereitung des Empfangsteams auf die neue Herausforderung von KU64: Neben der Vergrößerung auch die räumliche Trennung der Rezeption Kinder und Erwachsene nach Umbau 6. und 4. OG. Diese Herausforderung setzt voraus, dass der Teamgeist stark ist und die Philosophie von einem Service auf hohem Niveau richtig "sitzt". Dafür coacht Herr Dipl. Ing. Alberto Ojeda unser 8-köpfiges Empfangsteam seit Ende 2016.

 

Die Empfangsoffensive soll ermöglichen, dass das Team sich gut zwischenmenschlich versteht, professionell ergänzt und einen außergewöhnlichen Service bietet. Dadurch kann der Empfang von KU64 erreichen, dass der Wohlfühleffekt schon beim Ankommen des Patienten einsetzt. So ungefähr wie: Der Patient kommt und wird wie der König bzw. Kaiser empfangen! Ziel ist es, das Dienen am Patienten menschlich und professionell zu leben. Eine Haltung, die beim Coaching immer wieder überprüft und angeregt wird.

 

 

Was das Coaching beinhaltet?

·         ein motivierender Teamgeist wird aufgebaut und gefestigt. So werden eventuelle interne Spannungen aufgelöst.  Das hat zur Folge, dass das Team am gleichen Strang zieht und dass mehr Präsenz und Einfühlungsvermögen für jede Situation des Patienten aufgebracht wird. Die warme Atmosphäre an der Rezeption und im Wartebereich soll das Empfinden von "Nachhause kommen" unterstreichen.

·         Fokus auf Qualitätssicherung. Damit ist die Verinnerlichung der Arbeitsabläufe gemeint. Ziel dabei ist es, alle Mitarbeiter/Innen auf den gleichen Wissensstand zu setzen. Das wird z.B. anhand von speziellen Checklisten erreicht, die die Liebe für den Service von KU64 mit einer "Selbstbeteiligung" bzw. Selbstverantwortung entdecken lassen und schulen.

·         Wahrnehmung und Kommunikation werden geschärft. Das Coaching bringt die Mitarbeiter/Innen in die Lage verbal und nonverbal wahrzunehmen, was genau das Anliegen des Patienten ist und entsprechend zu reagieren. Ein wichtiger Bestandteil dabei ist das richtige Zuhören und entsprechend die Bedürfnisse des Patienten zu antizipieren. Das heißt, sie kümmern sich um sein Anliegen so, dass ein Überraschungseffekt einsetzt. Wenn es ein Problem gibt, denken die Mitarbeiter einen Schritt voraus und handeln entsprechend.

·         Wissen ist gut, sich selbst zu spiegeln lehrt, wiederholen prägt. Eine weitere extrem wichtige Komponente des Coachings ist das Videofeedback. Durch den aufgebauten motivierenden Teamgeist sind die Mitarbeiter/Innen offen, um "sich kritisch zu betrachten".  Diese Aufnahmen werden beim Coaching ausgewertet. Das Ergebnis ist erstaunlich. Die Mitarbeiter/Innen freuen sich über ein offenes systematisch moderiertes Feedback. Sie fühlen sich getragen vom Team, korrigieren sich gegenseitig und lernen, immer besser zu werden. „Körpersprache und neues Verhalten kannst Du nur lernen, indem Du es selber erlebst“, meinte einst Samy Molcho (Pantomime und Kommunikationsguru). In vorbereiteten Rollenspielen werden die Schwächen sichtbar. Auch hier erhalten die Mitarbeiter/Innen Verbesserungsvorschläge und das individuelle Auftreten wird durch Wiederholung verbessert.



 

Die unterschiedlichen Facetten des Coachings zusammen mit dem aufgebauten Teamgeist sorgen nachweislich für einen nachhaltigen Effekt und eine Verbesserung vom Service am Empfang. Das bringt nicht nur Vorteile für das bestehende Team gebracht, sondern auch für das gute Integrieren von neuen Mitarbeitern/Innen in das KU64-Team.

 

Dieser Prozess dauert noch an, die Ergebnisse sind jetzt schon sichtbar. Wir möchten uns jetzt schon bei unseren Patienten bedanken für ihr offenes und konstruktives Feedback während dieser Phase.

 

Wir bedanken uns jetzt schon beim Coach Dipl. Ing. Alberto Ojeda für das Coaching und seine wertvolle Unterstützung!


Ihr
Dr. Stephan Ziegler
Zahnarzt & KU64-Inhaber



Weitere Infos zu unserem Coach Dipl. Ing. Alberto Ojeda: 

SABIOS GbR – Organisationsberatung
Derfflingerstr. 13  
12249 Berlin
Tel: 030 78714447  
Mobil: 0176 9999 29 40
E-Mail: a.ojeda@sabios.de   
Web: www.souveräne-führungskraft.de

 

 

 

 

Zurück

socialicons Created with Sketch.